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有你(ni)的投訴嗎?中消協收(shou)集“雙11”bi) ㄐ畔xi)近800萬條
2020-06-02 03:08:30來源︰人民網(wang)-人民日(ri)報(bao)編輯︰

今年“雙11”,網(wang)紅直(zhi)播帶(dai)貨備受熱捧。作為一種(zhong)新的消費(fei)模式(shi),網(wang)紅賣貨提高(gao)了消費(fei)者(zhe)的決策效(xiao)率,但也出現營銷(xiao)夸大(da)其詞、產品質量注水等(deng)亂象,侵犯了消費(fei)者(zhe)的合法權益。要(yao)讓消費(fei)者(zhe)擁有更舒心的購物體驗(yan),還(huai)需政府、商家、平台(tai)等(deng)多方協同共治,推動電商規範化發展。

“雙11”剛過(guo),家住(zhu)北京(jing)市朝陽區(qu)的李(li)女士遇到了糟心事。“前段(duan)wen)奔湓諭wang)上直(zhi)播間買的包,主(zhu)播口口聲聲說(shuo)是(shi)法國代購的正(zheng)品,結果剛拿(na)到手(shou)就破了皮,商家還(huai)以代購為由不給(gei)退貨。”李(li)女士氣(qi)憤地(di)說(shuo)。

與李(li)女士有類似遭遇的消費(fei)者(zhe)不在少數。根(gen)據中國消費(fei)者(zhe)協會本月21日(ri)發布的《“雙11”消費(fei)維權輿情(qing)分析(xi)報(bao)告(gao)》,11月1日(ri)至(zhi)15日(ri)共收(shou)集“雙11”相關“消費(fei)維權”類信息(xi)790余萬條,其中負面信息(xi)集中在快遞(di)、售後服務、預售規則、促(chun)銷(xiao)宣傳、產品質量kang)確矯妗ldquo;商家賺得缽滿(man)盆滿(man),可(ke)我們qiao)fei)者(zhe)的權益如何得到保(bao)護?”李(li)女士說(shuo)。

在新經(jing)濟快速發展的背景下(xia),“網(wang)紅帶(dai)貨”成了shuo)縞絛路緲 5 綰偽bao)障貨品“不注水”?如何讓消費(fei)者(zhe)擁有更舒心的購物體驗(yan)?“數據造(zao)假”“流量造(zao)假”該如何監管(guan)?這(zhe)些問(wen)題(ti)都需要(yao)政府、商家、直(zhi)播平台(tai)等(deng)多方共同努力。

|火爆︰網(wang)紅帶(dai)貨催生新的消費(fei)模式(shi),正(zheng)在形成新的產業鏈

吉林(lin)長春市民王(wang)小(xiao)敏多年來一直(zhi)在黑水路市場搞服裝批發,去年加入直(zhi)播大(da)軍(jun),目前她在快手(shou)上的直(zhi)播號“長春小(xiao)敏姐”已(yi)有十多萬粉絲。“業績好時(shi)bao) 惶炷藶舫鏊奈wu)百件(jian)衣(yi)服,比實體店強多了。現在就盼(pan)著自(zi)己熱度能起來。”王(wang)小(xiao)敏說(shuo)。

王(wang)小(xiao)敏道出了網(wang)紅的心聲。這(zhe)兩年,無論是(shi)頂級帶(dai)貨網(wang)紅還(huai)是(shi)處(chu)于中尾部kong)笥 械耐wang)紅都能交huai) 環fen)不錯(cuo)的mou)杉 ?=衲ldquo;雙11”期間,“淘yuan)Φ諞慌 zhu)播”薇婭在線8小(xiao)時(shi)bao) yin)4300多萬用mei)?劭矗 zhi)播間共給(gei)出78條商品鏈接。

社(she)交電商每日(ri)一淘首(shou)席運營官淡焦成認為,網(wang)紅帶(dai)貨是(shi)粉絲經(jing)濟的產物,粉絲基于對網(wang)紅的認可(ke)或(huo)者(zhe)信任而產生購買行(xing)為,網(wang)紅的人格(ge)特質以及專業能力起到信任背書(shu)作用,從而減少消費(fei)者(zhe)的購買決策時(shi)間。

網(wang)紅都喜(xi)歡帶(dai)什麼貨呢?淘yuan)ζ教tai)監測數據顯示,今年參與天貓(miao)“雙11”的品牌和商家中,超過(guo)一半都開了自(zi)己的直(zhi)播間,覆蓋(gai)美妝、服飾、食(shi)品、珠(zhu)寶、數碼家電乃至(zhi)汽車等(deng)幾乎全行(xing)業。

尤為引(yin)人注意的是(shi),網(wang)紅直(zhi)播帶(dai)貨如今已(yi)從城市向鄉村蔓延。根(gen)據淘yuan)χzhi)播數據,從10月21日(ri)天貓(miao)“雙11”預售啟動以來,僅用10天,農(nong)村網(wang)紅主(zhu)播們就tu)舫萬多噸農(nong)貨。

“網(wang)紅帶(dai)貨正(zheng)在形成新產業鏈,帶(dai)動就業創業,同時(shi)也推動內(na)需市場,催生出新消費(fei)模式(shi)。”阿里(li)巴巴集團合伙人、B2B事業deng)鶴懿麼魃核shuo)。

|亂象︰不huai)娣兜拇dai)貨行(xing)為侵犯消費(fei)者(zhe)合法權益

“前一陣我看到有網(wang)紅推薦一款噴霧(wu)產品,號稱具(ju)有防曬、隔離、遮(zhe)瑕等(deng)多種(zhong)功(gong)能,底下(xia)評論好幾gai)? 閽薜囊膊輝諫偈5 朧shou)後發現其效(xiao)果連一般(ban)的na)臘諄?羝範急炔簧希 嬡萌宋抻鋨”在江甦南京(jing)某(mou)廣告(gao)公司上班(ban)的90後宋霞提及剛剛掉進(jin)的“坑”,仍(reng)然(ran)十分懊惱。

網(wang)紅帶(dai)貨如火如荼bao) ldquo;蒙眼狂奔”,難免泥沙俱下(xia),影響到消費(fei)者(zhe)的購物體驗(yan)。

“明(ming)明(ming)沒(mei)有那麼多人在線觀看、評論、開展交易,商家卻(que)通過(guo)技術手(shou)段(duan)編造(zao)漂亮的交易數據,這(zhe)不是(shi)欺騙嗎?”宋霞告(gao)訴記者(zhe),買到假貨的經(jing)歷讓她對那些亮眼的數字(zi)產生了懷(huai)疑。

對普通消費(fei)者(zhe)而言,購買某(mou)款產品一般(ban)會把商家的介紹、“網(wang)紅”的推薦和後台(tai)的留言作為重要(yao)參考依據,如果一方有假,上當受騙的幾率就會增加。

“帶(dai)貨的網(wang)紅哪(na)會說(shuo)商品不好呢?他們往往在直(zhi)播間說(shuo)得天花亂墜,事實deng)que)並非如此。”消費(fei)者(zhe)孟女士告(gao)訴記者(zhe),她今年在某(mou)網(wang)絡主(zhu)播的直(zhi)播間里(li)買了一支備受推薦的口紅,原以為有網(wang)紅背書(shu),質量一定不會差,誰成想(xiang)發來的貨並不如意。

中國人民大(da)學(xue)法學(xue)院(yuan)教授劉俊海表示,“帶(dai)貨的網(wang)紅如果刻(ke)意夸大(da)產品效(xiao)果,致使消費(fei)者(zhe)基于錯(cuo)誤認識(shi)購買了相關產品,除需承擔行(xing)政責任外,根(gen)據消費(fei)者(zhe)權益保(bao)護法的相關約定,還(huai)應當承擔3倍賠償的na)袷略鶉巍rdquo;

|出路︰建立協同共治機制,營造(zao)規範有xing)xu)的市場秩序(xu)

“網(wang)紅帶(dai)貨問(wen)題(ti)涉及多方利益主(zhu)體,這(zhe)意味著規範市場秩序(xu)、解決發展中的痛點需要(yao)多方合力,建立協同共治機制。”劉俊海說(shuo)。

前an)瘓茫國家市場監督管(guan)理總局相關負責人指出,高(gao)度關注“網(wang)紅”食(shi)品信息(xi),梳理違法犯罪線索。要(yao)求電商第三方平台(tai)切實履行(xing)監管(guan)職責,並對“刷單”“假評論”涉嫌違反廣告(gao)法、反不正(zheng)當競爭法、消費(fei)者(zhe)權益保(bao)護法的違法行(xing)為進(jin)行(xing)查處(chu)。

中消協律師團成員(yuan)、北京(jing)市安(an)理律師事務所(suo)高(gao)級合伙人楊(yang)曙(shu)光認為,監管(guan)部門(men)要(yao)多措並舉,要(yao)求平台(tai)建立“網(wang)紅帶(dai)貨”的資格(ge)審查機制及誠信評價體系,建立健全“網(wang)紅帶(dai)貨”黑名單,並嚴厲打擊(ji)從事“數據造(zao)假”的主(zhu)體。

“平台(tai)自(zi)身也要(yao)下(xia)大(da)力氣(qi),嚴把質量關。比如對網(wang)紅售出的商品應全程溯源;對于合作的網(wang)紅與商家,要(yao)制定嚴格(ge)的獎懲制度,提高(gao)準入門(men)檻。”淡焦成說(shuo)。

11月14日(ri),商務部發言人高(gao)峰在談及“直(zhi)播帶(dai)貨”時(shi)說(shuo),“任何業態模式(shi)的運行(xing)都必須(xu)符合有關法律規定,必須(xu)保(bao)障消費(fei)者(zhe)的合法權益。我們將繼續會同有關部門(men)一道,推動電子商務的規範化發展。”

而一些作為市場主(zhu)體的電商平台(tai),也已(yi)開始(shi)“查漏(lou)補缺”。比如,快手(shou)平台(tai)對于售賣過(guo)程實行(xing)全程監管(guan),對于違規的商家和賬號,實施商品下(xia)架(jia)、快手(shou)小(xiao)店功(gong)能限制、賬號封禁(jin)、保(bao)證(zheng)金(jin)扣除等(deng)多種(zhong)處(chu)罰。淘yuan)χzhi)播要(yao)求主(zhu)播更專業,引(yin)導他們花更多的時(shi)間用于挑(tao)選、試(shi)用商品,保(bao)證(zheng)消費(fei)者(zhe)購物體驗(yan)。

人民日(ri)報(bao) 齊(qi)志明(ming) 徐雷鵬

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